En la nueva Era, el Cliente es el Principal Activo de toda compañía.

“La innovación empresarial de base tecnológica, efectiva y sostenida, determinará el éxito competitivo de la empresa. Las empresas que no innoven en la Era del Cliente, van a desaparecer”.

Forrester, la era del cliente

Según Forrester, estamos en la era del consumidor. Esta se inicio en el 2010 aproximadamente y viene a sustituir a la anterior era de la información, pero la realidad es que no hay ningún sector que resista un examen detallado cuando hablamos de la satisfacción del cliente. Y de momento no hablamos de superar expectativas, sorprender, emocionar… Que lo dejamos para una entrada próxima.

Solo algunas empresas se atreven a hacer cosas diferentes cuando hablan de poner a los clientes en el centro, el gap entre como se ven las empresas y como les ven los consumidores, sean o no clientes, es insalvable: El 80% de las empresas piensan que lo hacen genial, el 80% de los consumidores piensan lo contrario.

Los consumidores tienen más poder que nunca, el cliente ocupa de verdad el centro del negocio, la atención al cliente debe ser considerada como una fuente de inteligencia sobre el mismo y no como un coste, hay que invertir en su conocimiento más que en cualquier otra cosa (incluso, más que en el conocimiento de la competencia), y la fidelización se producirá porque éste se siente satisfecho con la experiencia completa que le proporciona la empresa y no porque tenga un compromiso de permanencia.

En España, según un reciente estudio realizado por Kelisto.es, hay más de 7 millones de clientes insatisfechos con sus actuales compañías. Movistar y Vodafone perdieron el año pasado 1.132.806 y 823.612 clientes respectivamente.

La innovación, ayuda a las empresas a ganar en la Era del Cliente con la tecnología como herramienta de diferenciación competitiva. Las compañías que se focalicen en las tecnologías para apoyar el core del negocio, estarán  en condiciones de potenciar su innovación como apoyo a los objetivos de negocio estratégicos de la empresa y las nuevas necesidades de los clientes que interactúan cada vez más por distintos canales, tales como redes sociales, e-mail, apps, chats, auto-atención (self service) en las propias web de las empresas, etc.

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